Suggesties ter verbetering dienstverlening en klachtenprocedure

Suggesties ter verbetering
Het Streeklab Haarlem staat open voor suggesties van aanvragers en patiënten om onze dienstverlening te verbeteren. U kunt uw suggesties aan ons kenbaar maken door een e-mail te sturen naar servicedesk@streeklabhaarlem.nl.

Klachten

Alle medewerkers die in het Streeklab Haarlem werken zetten zich naar beste kunnen in. Vergissingen en fouten kunnen echter ook in ons laboratorium voorkomen. Als u een klacht heeft kunt u dit via het versturen van een e-mail aan klacht@streeklabhaarlem.nl aan ons kenbaar maken.  Hieronder treft u een korte samenvatting van onze klachtenprocedure aan.

 

Doel van de klachtenprocedure is:

  • bieden van een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten van klanten;

  • het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klant en het Streeklab;

  • een bijdrage leveren aan de kwaliteit door herhaling te voorkomen en de kwaliteit te verbeteren.

De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en het Streeklab bevredigende oplossing.

 

Definities en afkortingen:

Klant:

Een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend. (definitie afkomstig uit de “Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg”), vertaald naar het Streeklab Haarlem: patiënt of organisatie voor wie door het Streeklab diagnostiek is/wordt verricht.

Een klant kan vertegenwoordigd worden door een wettelijke vertegenwoordiger in geval van minderjarigheid en/of wilsonbekwaamheid.

Klacht:

Een formele schriftelijke (of elektronische melding) van ontevredenheid over:

  • het functioneren van de diagnostiek of de kwaliteitsborging van het Streeklab Haarlem;
  • het professioneel functioneren van een medewerker/medewerkers.

Klachtencommissie:

Commissie die om bemiddeling kan worden verzocht bij de behandeling van de klacht in het geval dat de directie van het Streeklab Haarlem en de klager niet tot een bevredigende oplossing van de klacht komen. Het Streeklab Haarlem maakt, in voorkomende gevallen, gebruik van de klachtencommissie van het Spaarne Gasthuis.

Geschillencommissie:

Een door de minister erkende commissie, die tot taak heeft geschillen te beslechten als, ook na bemiddeling door de klachtencommissie, geen overeenstemming kan worden bereikt met de klager. Het initiatief tot inschakelen van de geschillencommissie ligt bij de klager.

Het Streeklab is aangesloten bij “De Geschillencommissie Zorg Algemeen”.

 

Schematisch kan de klachtenregeling als volgt worden weergegeven:


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Toelichting op het stroomschema

Indienen van de klacht

Officiële klachten moeten schriftelijk worden ingediend bij de directie van het Streeklab Haarlem, of per e-mail naar klacht@streeklabhaarlem.nl.
Het is van belang dat in de klacht de volgende gegevens zijn opgenomen:

  • naam, geboortedatum, adres en telefoonnummer van de cliënt;

  • de inhoud van de klacht;

  • als u reeds contact heeft gehad met een medewerker van het Streeklab Haarlem: de naam van de betreffende medewerker, de datum en wijze waarop het contact heeft plaatsgevonden.

In behandeling nemen van de klacht
Uw klacht wordt door de directie in behandeling genomen. Binnen 5 werkdagen wordt u schriftelijk op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht en het verloop van de verdere procedure.
De directie onderzoekt de klacht en bepaalt of en zo ja, welke maatregelen worden getroffen. 

Als bemiddeling gewenst is, wordt advies gevraagd aan de klachtencommissie. De klachtencommissie formuleert aanbevelingen om tot een oplossing van de klacht te komen die zowel voor de directie van het Streeklab, als voor u acceptabel is. Het advies c.q. de aanbevelingen van de klachtencommissie gelden voor het Streeklab Haarlem als zwaarwegend advies.

 

Afhandelen van de klacht

De door de directie aangewezen medewerkers voeren de door de directie opgestelde maatregelen uit.

Terugkoppelen van de resultaten van de afhandeling

Binnen zes weken na indiening van de klacht wordt u door de directie schriftelijk op de hoogte gesteld:

  • tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid (omkleed met redenen);

  • welke beslissingen naar aanleiding van de klacht zijn genomen;

  • binnen welke termijn maatregelen zullen zijn gerealiseerd (indien van toepassing).

De termijn van zes weken kan met ten hoogste vier weken worden verlengd, indient zorgvuldig onderzoek dit vereist.
Vóór het verstrijken van deze termijn wordt dit schriftelijk aan u medegedeeld

 

Inschakelen geschillencommissie

Als u niet akkoord bent met de wijze waarop de klacht is afgehandeld kunt u de geschillencommissie inschakelen. Het Streeklab Haarlem is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen. U kunt uw klacht zowel digitaal als per post insturen. Voor meer informatie over de geschillencommissie: kijkt u hier.

Als u van mening bent dat u door toedoen van het Streeklab Haarlem schade hebt ondervonden kunt u het Streeklab Haarlem daarvoor aansprakelijk stellen. Het Streeklab Haarlem legt de aansprakelijkstelling ter beoordeling voor aan de schadeverzekeraar, waarna al of niet erkenning van de claim volgt.

 

Voor meer informatie omtrent onze klachtenregeling kunt u contact opnemen met onze kwaliteitsdienst via: kwaliteitsdienst@streeklabhaarlem.nl.

 

Go To Top